Aumentar las reseñas positivas de los restaurantes

Las críticas positivas o negativas en línea pueden hacer o deshacer cualquier negocio, una vez pagada la factura, suele publicarse una reseña en línea antes del día siguiente.

Cualquiera que tenga una cuenta en las redes sociales puede publicar en sitios de reseñas, los más populares son Facebook, Yelp, TripAdvisor y Foursquare.

Según Forbes, cerca del 90% de los consumidores se ven influenciados por la lectura de una crítica positiva, y el 85% tiende a leer las reseñas de restaurantes y negocios locales.

Las malas críticas recientes o varias malas críticas seguidas dificultarán el interés por su restaurante. He aquí algunas formas infalibles de mejorar su puntuación positiva en las reseñas en línea.

Su tiempo y sus esfuerzos son fundamentales para mejorar sus reseñas en línea mediante la formación y la responsabilidad del personal, un excelente servicio de atención al cliente, la participación de los clientes y la respuesta a las reseñas.

Personal del Restaurante y Servicio al Cliente

Un buen, si no excelente, servicio de atención al cliente es la clave para recibir una crítica positiva.

Cuanto más felices y satisfechas estén las personas, más probable será que compartan su experiencia con los demás.

Ya sea en línea, con la familia, los amigos y los compañeros de trabajo, cada reseña positiva ayudará a construir la reputación del negocio del restaurante.

El primer paso para ofrecer un excelente servicio al cliente es la formación de su personal.

Esto incluye:

  • Proporcionar objetivos y expectativas claros
  • Formación cruzada de los empleados (o al menos explicar lo que implica cada puesto)
  • Compartir las mejores prácticas en materia de servicios alimentarios
  • Prácticas de desescalada de clientes
  • Comprometer a los empleados

Más allá de la formación individual, también hay que realizar reuniones de personal con refrescos de formación, esto podría incluir discusiones sobre el manejo de clientes difíciles.

Lo que podría haberse hecho de manera diferente o mejor tómese el tiempo necesario para que el personal felicite a los compañeros que han demostrado un excelente servicio al cliente.

Todos los Empleados Deben Sentirse Parte del Equipo

Independientemente de sus funciones, los empleados tienen un papel único en el restaurante.

Desde el lavavajillas que garantiza que los utensilios estén impecables, los cocineros que hacen la comida a la perfección y los camareros que son amables y ayudan a la experiencia del consumidor. En resumen, los clientes están contentos cuando:

  • Recibir un saludo amistoso
  • Servicio rápido
  • Comida hecha a su medida
  • Un proceso de salida oportuno y un amable “gracias por venir” del personal

Cuando un problema pueda ser atribuido a un empleado, sea honesto y tómese el tiempo para discutir el problema en un ambiente privado.

Averigüe qué puede haber causado el mal servicio y recuerde que a veces los consumidores son simplemente personas desagradables.

En cualquier caso, proporcione una retroalimentación constructiva a su empleado o una acción disciplinaria si es apropiado.

Hacer que el personal sea responsable les ayudará a entender que sus expectativas deben ser tenidas en alta consideración, y creará confianza con su esforzado personal.

Atraer a los Clientes

Hay muchas formas de atraer a los clientes y animarles a que envíen sus opiniones. Hay muchas formas de invitar a los comensales a enviar una reseña directa e indirectamente, entre ellas:

  • Proporcionar un enlace de retroalimentación en su sitio web
  • Imprima el texto “revísenos en” en sus recibos
  • Ofrecer promociones o descuentos por enviar una reseña
  • Pregunte a sus clientes habituales
  • Asegúrese de que sus materiales de marketing tienen una redacción añadida para las redes sociales

Algunos de sus mayores aliados serán sus clientes habituales. Conoce sus nombres, sus platos favoritos y sorpréndelos con un aperitivo o una bebida gratis si sabes que es un día especial o que ha ocurrido un acontecimiento especial en su vida.

Otras formas de fidelizar a los clientes son el patrocinio de eventos sociales, por ejemplo, la noche de trivia, los clubes de lectura o los grupos de punto.

Estos tipos de compromisos tendrán que adaptarse específicamente a la demografía de sus clientes y supervisarse para que tengan éxito.

Gestión y Respuesta a Todas las Revisiones Tanto Críticas Positivas como Negativas

Puede parecer una tarea bastante ardua; sin embargo, los clientes apreciarán su diligencia. Concéntrese en los sitios de reseñas más populares y en las plataformas de medios sociales de su restaurante.

Los sitios de reseñas en línea son fáciles de registrar, y a menudo requieren una simple verificación para “reclamar” su negocio.

Una vez que reclame las páginas de su restaurante, podrá responder como su negocio, lo que es una norma esperada en la era de Internet. Aunque sería difícil encontrar todos los sitios de reseñas.

Como mínimo reclame su restaurante en Yelp y Facebook. Una vez que le hayas cogido el tranquilo, empieza a reclamar en otros sitios como TripAdvisor, Foursquare, OpenTable y Zomato.

Después de varios meses, calcule la frecuencia con la que debe revisar cada sitio. Asegúrese de comprobar las opciones de la cuenta para recibir un correo electrónico o un aviso cuando se publique una reseña.

Establezca una política de respuesta en un plazo de 48 horas o menos, lo que puede crear rápidamente la reputación de su restaurante.

Su capacidad de respuesta puede tener el potencial de convertir una reseña negativa en una respuesta neutral o positiva del cliente.

Cada par de Meses Revisa cada Sitio para leer y Responder a cada Reseña

Incluyendo las pobres o degradantes, pero en el caso de ser críticas positivas, simplemente responda con un “Gracias por la reseña, esperamos volver a verle pronto” o cualquier otra respuesta apropiada y agradecida.

En el caso de las reseñas negativas, dependerá realmente de cuál sea el problema; sin embargo, las mejores prácticas para responder a las reseñas insatisfechas incluyen:

  • Agradézcales su honestidad
  • Responda que investigará el asunto
  • Invite a que le llamen directamente
  • Pregunte cómo puede remediar la situación
  • Nunca discuta ni responda con los resultados de la investigación

Su disposición a responder a todas las reseñas mostrará a los clientes que está supervisando y respondiendo activamente a sus reseñas.

Esto añade un nivel de confianza incluso al crítico más duro. Los clientes potenciales también ven estas respuestas como una dedicación al servicio al cliente y a la reputación de su restaurante.

Tenga en cuenta que algunos clientes nunca están contentos después de una experiencia negativa. Lo importante es que muestres capacidad de respuesta e integridad positiva de forma constante, esto por mucho superará una crítica negativa que cualquier otra acción.

El mundo de las reseñas en línea es un entorno complejo y a veces difícil, con la coherencia en las tres áreas comentadas anteriormente.

Seguro que se ganará la confianza y aumentará el número de reseñas positivas en línea… y, a largo plazo, atraerá a nuevos clientes.

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